Что делать, если Ваша некоммерческая организация оказалась в центре конфликта? Кризисных ситуаций не нужно бояться, с ними сталкиваются все. Нужно принять, что такие ситуации неизбежны, и научиться их преодолевать. Не всякая проблема автоматически превращается в кризис. Конфликт разрастается, если организация невнимательно отнеслась к проблеме, не разработала план кризисного реагирования или действовала неумело. А катализатором чаще всего становятся соцсети и СМИ. Слишком новое — опасно Больше половины людей не готовы меняться и с опаской относятся ко всему новому. Поэтому слишком инновационные проекты чаще подвергаются критике. Новизна информации, которую НКО доносит до публики, не должна быть больше 15%. Общество нужно приучать к новому постепенно. В качестве помощников можно взять экспертов, чтобы адаптация к этим идеям была мягче». Управляйте репутацией Хорошая репутация помогает выйти из кризисной ситуации с меньшими потерями. Если ценность организации определяется ее репутацией и известностью, материальные потери не окажут на нее существенного влияния. Все хорошее, что о Вас говорят, сыграет Вам на руку в момент кризиса. Например, Вы можете ссылаться на свой большой опыт и лучших экспертов. Но для того, чтобы репутация соответствовала желаемому образу, ей нужно управлять. Она не должна формироваться стихийно. Цена молчания Рано или поздно все ошибаются, и эта ошибка может стоить дорого: от потери репутации, денег — до жизней людей. Но последствий можно избежать, если люди, которые заметили ошибку, сообщат об этом. Поощряйте своих сотрудников не бояться высказать свое мнение. Придерживайтесь принципа — цена молчания выше, чем цена ошибки. Если работник чувствует, что у организации могут возникнуть проблемы с проектом, то необходимо сообщить об этом руководителю. Элемент благодарности за правду, которая предотвращает ошибки, — это крайне важный показатель в кризисном менеджменте. Ошибку лучше не допустить. Не поддаваться эмоциям В кризисной ситуации людям свойственно чересчур эмоционально реагировать на произошедшее, искать виноватых, ретушировать подаваемую информацию так, что она начинает действовать против Вашей организации. Чаще всего о проблеме говорят с негативным отношением, с точки зрения пострадавшего. И в этом случае люди всегда склонны поддерживать слабого — того, кто борется с властью, с начальником… То есть на Вас сваливается информация, которая уже повернута не в Вашу пользу. Кто-то ей уже управляет, Вы опоздали. И идеального решения в этой ситуации нет. Это черный ящик. Нужно экспериментировать. Вместо эмоций нужно переходить к информативности и сделать все причинно-следственные связи понятными и открытыми. Отмалчиваться в данном случае не стоит — информационный вакуум быстро наполняется негативными домыслами. Без хаоса и негатива Все коммуникации Вашей организации в кризисной ситуации должны быть упорядочены. Желательно выбрать одного человека, который будет общаться со СМИ, чтобы в публичное пространство не поступали разрозненные сведения. Несмотря на то, что конфликт — негативное явление, не стоит акцентировать внимание на плохих сторонах ситуации, в которой Вы оказались. Вашей организации такая известность не нужна. Для описания проблемы используйте позитивные идеологемы, связанные с успехом, благом, радостью, счастьем. Положительными сторонами конфликта могут быть приобретение опыта или малые потери. Как подготовиться к выступлению на публике Во время кризисной ситуации нередко приходится выступать публично. Выберите несколько основных вопросов, на которые необходимо обратить внимание и остановитесь на них. Позиционируйте себя как открытую организацию, которая готова отвечать на вопросы. Желательно использовать яркие примеры и знать, какие фрагменты Вашей речи могут быть использованы в качестве цитаты. В кризисной коммуникации важно: • Не оправдываться и не спорить: не реагируйте на каверзные вопросы буквально или вовсе оставьте их без ответа. В кризисе один из основных законов — на вопросы можно не отвечать. Апеллируйте к своему профессиональному опыту. • Услышать другого человека: спросите, почему человек настроен агрессивно. • Предложить пути решения: вне зависимости от того, совершили Вы ошибку или нет и по Вашей ли вине возникла проблема. • Сосредоточиться на процессе: не зацикливайтесь на том, что Вы должны победить и всех убедить в своей правоте. • Выдвинуть оригинальное суждение: не занимайте позицию за или против, посмотрите на ситуацию с разных сторон и найдите другую точку зрения. • Предоставить максимум информации: при ответе на вопросы Вы сможете ссылаться на информацию, которую уже давали.
Источник: Агентство социальной информации https://www.asi.org.ru/
.jpg)
